Zero Downtime Support

Služba Zero Downtime Support je poskytovaná našimi špecialistami a jej úlohou je zabezpečiť plnú funkčnosť a dostupnosť IT infraštruktúry zákazníka a služieb pre klientov, prevádzkovaných na danej infraštruktúre. IT zákazníka je tak pod stálou kontrolou a vďaka nej a dlhoročným znalostiam môžu naši špecialisti okamžite reagovať na všetky udalosti a zmeny, ktoré nastanú v danom prostredí, prípadne na všetky žiadosti o poskytnutie služby podľa potrieb zákazníka tak, aby prevádzka IT infraštruktúry a služieb boli v zhode s definovanými parametrami a dostupnosťami. Vďaka ponúkanej službe sa zmierni tlak na IT oddelenie zákazníka, keďže časť zodpovednosti za prevádzku IT infraštruktúry a služieb preberá vďaka ZD.Support naša spoločnosť.

V rámci ZD.Support poskytujeme zákazníkovi tri úrovne služby. Sú to:

  • Proaktívna úroveň služby. Hlavný dôraz je kladený na snahu o zabránenie vzniku nedostupnosti infraštruktúry (hardvér, softvér) a snahu o odhalenie možného problému skôr ako nastane. Je založená najmä na:
    – permanentnom monitoringu infraštruktúry, až po aplikačnú úroveň a na monitoringu dostupnosti danej služby,
    – vykonávaní periodických kontrol a analýz IT prostredia zákazníka, ktoré slúžia na poskytovanie kritickej služby,
    – riadenej inštalácii a implementácii zmien hardvéru, softvéru, konfigurácií atď. v IT infraštruktúre, na základe výstupov a doporučení z periodických kontrol.
  • Reaktívna úroveň služby. Prioritou je okamžité vyhodnotenie a odstránenie vzniknutého incidentu alebo udalosti – ak už nastanú, ktoré majú dopad na zníženú dostupnosť, prípadne úplnú nedostupnosť poskytovanej služby. Pri tejto úrovni tím špecialistov poskytuje najmä:
    – službu “hotline a helpdesk” pre zákazníka, kde sú prijímané servisné správy a otvárané “tikety” od zákazníka,
    – vzdialenú alebo lokálnu diagnostiku, vyhodnocovanie porúch a vykonávanie všetkých činností, ktoré vedú k čo najrýchlejšiemu odstráneniu poruchy alebo vyriešeniu nedostupnosti a obmedzeniu kritickej služby,
    – komunikáciu na servisné strediská výrobcov a poskytovateľov jednotlivých častí IT infraštruktúry zákazníka.
  • Úroveň asistovanej služby. Zahŕňa našimi špecialistami poskytované činnosti, ktoré nie sú vo vyššie uvedených úrovniach. Jedná sa hlavne o aktivity na požiadanie, napr. inštalácie operačných systémov, upgrade hardvéru a sofvéru, rekonfigurácie infraštruktúry, migrácie dát, príprava a migrácie systémov na vyššiu úroveň, podpora pri testoch „Disaster recovery“ pre zabezpečenie tzv. Bussiness continuity atď.

Hovorí sa, že dostupnosť poskytovaných kritických IT služieb je taká vysoká, aká je dostupnosť a spoľahlivosť najslabšieho článku IT infraštruktúry, na ktorej sa dané IT prevádzkuje. Skúsenosti, ktoré má naša firma s odstraňovaním problémov pri prevádzkovaní kritických služieb, nás priviedli k nápadu poskytnúť podporu IT prevádzky pomocou ZD.Support pre zákazníkov, ktorí prevádzkujú a poskytujú kritické služby svojim zákazníkom alebo užívateľom. V takýchto prostrediach je našou snahou pomôcť zákazníkom pri prevádzke IT infraštruktúr, riadení procesov a riešení všetkých stavov tak, aby sa zamedzilo v najväčšom možnom rozsahu nedostupnosti poskytovanej služby zákazníkovi, prípadne jej kvalitatívnemu zhoršeniu.

Výhody

  • známy a jednotný kontakt (Single point of contact) pre koordináciu riešenia požiadaviek zákazníka,
  • rýchle odozvy na vzniknuté incidenty a udalosti, ktoré ohrozujú prevádzku IT a dostupnosť služieb zákazníka,
  • IT prostredie pod kontrolou, vrátane disponibility a kvality poskytovaných služieb klientom,
  • skúsený a kompetentný partner so znalosťou IT prostredia zákazníka,
  • presne definovaný rozsah činností a zodpovedností, minimalizácia kontraktov na podporu IT prostredia, prehľadnosť vzťahov,
  • odbremenenie ľudských zdrojov zákazníka od stereotypných činností a ich použitie pre implementáciu nových projektov a potrebných inovácií pre podporu biznisu organizácie.

Výstupy

  • ZD.Support Review – analýza, kontrola stavu infraštruktúry, jej otestovanie a návrh opatrení s postupom ich implementácie, pred zahájením poskytovania ZD.Support
  • ZD.Support Report – dokument o vykonaní pravidelných cyklických auditov/profylaktík prostredia s popisom zistení problémov, anomálií a návrhom na ich maximálnu elimináciu
  • ZD.Support SLA – dokument s vyhodnotením počtu incidentov, časom ich riešenia, dostupnosti IT služieb a plnením dohodnutých parametrov SLA