Zero Downtime Helpdesk

Riadenie prevádzky IT predstavuje vyváženú súčinnosť ľudí, procesov a nástrojov podieľajúcich sa na dodávke IT služieb podľa definovaných a kontrolovaných IT procesov.

Zavedenie ITSM systému ZD.Helpdesk do riadenia IT chápeme ako kľúčový krok smerom k zlepšeniu poskytovaných IT služieb pre jednotlivé skupiny ich odberateľov a ako jeden zo základných prostriedkov pre optimalizáciu IT procesov. Hlavnou úlohou ITSM systému je riadiť a kontrolovať IT procesy podpory, a tým výrazne prispieť k efektívnemu fungovaniu IT oddelenia.

Pri návrhu pokrytia ITSM procesov vychádzame z požadovaného rozsahu ITSM systému pre zabezpečenie procesov podpory IT služieb, a to pre nasledovné oblasti:

  • riadenia incidentov/ funkcia Service Desk,
  • riadenia požiadaviek,
  • riadenia konfigurácie.

Samotná ZD.Helpdesk platforma poskytuje nástroje pre podporu servisných procesov medzi poskytovateľom a odberateľom služieb. Umožňuje definovať a riadiť aktivity súvisiace so spracovaním servisných požiadaviek pri zabezpečení transparentnosti a aktívnej kontroly nad efektivitou a kvalitou poskytovaných služieb.

V oblasti podpory ITSM podporuje ZD.Helpdesk nasledovné procesy:

  • Proces HelpDesk – slúži na efektívne riadenie požiadaviek, incidentov a problémov IT infraštruktúry. Modul umožňuje riadenie celého ich životného cyklu od založenia až po akceptáciu a uzavretie. Pre zvýšenie efektivity spracovania podporuje hromadné spracovanie a vytváranie špecifických väzieb pre automatizáciu aktivít nad množinou súvisiacich tiketov (zlučovanie, rozdelenie, master-slave, …).
  • Proces správy konfigurácie – slúži na evidenciu definovaných atribútov aktív a konfiguračných prvkov (ďalej KP) prevádzkovanej IT infraštruktúry. Umožňuje dynamické zmeny štruktúry jednotlivých tried KP, evidenciu vzájomných väzieb a evidenciu väzieb na súvisiace objekty, ktoré sú predmetom riadenia ITSM.
  • Proces katalógu služieb & SLA dohôd – slúži na evidenciu IT služieb, SLA a ich parametrov vo väzbe na ostatné podporované ITSM procesy.

Poskytované konzultačné služby pre zavedenie ITSM systému pre podporu IT služieb sú rozdelené do jednotlivých fáz, ktoré zahŕňajú príslušné oblasti činností potrebných pre nasadenie nového systému riadenia podpory IT služieb.

Jednotlivé realizačné fázy poskytovaných služieb sú:

  • analýza a špecifikácia požiadaviek,
  • návrh procesného modelu,
  • podrobný návrh riešenia,
  • konfigurácia a nastavenie,
  • zaškolenie a testovanie systému,
  • nasadenie do rutinnej prevádzky.